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　　▲2月16日,濟南萬達廣場前的一處智慧旅游展示廳內,游客正在體驗智慧旅游展示系統。通過該系統,游客可以了解濟南各景點的簡介、乘車路線等信息,并且可以用語音對話電腦的方式進一步了解景點信息。　　　　　　　　　□記者　王世翔　報道　　□　本報記者　付玉婷　　閱讀提示:　　2014年是國家旅游局確定的智慧旅游年。年初開始,我省有的景區實現了網上全景漫游,有的酒店通過網上商城實現訂餐和客房服務,不少涉旅企業都在進行“智慧”配備、升級、創新。　　相比之下,旅行社傳統提供服務的方式往往體現為人與人之間面對面的交流,所以該行業長期存在著智慧旅游“工具論”的認識,這導致許多旅行社在“智慧旅游”領域步伐遲緩。新形勢下,有必要盡快改變這一現象。現實:　傳統旅行社陷入重圍　　在線旅行商(OTA)攜程網近期發布了春節旅游統計報告。相比往年,今年春節黃金周的最大亮點是在各類旅游度假產品中,來自網站和手機客戶端的預訂量占到近80%,手機客戶端的預訂人數相比去年更是增長了超過100倍。　　網絡,尤其是移動互聯網允許人們足不出戶搞定旅游甚至暢游世界,并較好解決了以碎片時間滿足突發需求的問題,這是人們青睞在線旅游服務的一個原因。另一個更直接的原因是,每逢旅游旺季,力度越來越大的在線旅游促銷降低了人們的出行成本,也在無形中影響了人們的消費習慣。　　報告顯示,景區門票成為今年春節移動端預訂增幅最大的產品。據了解,攜程網對多家景區提供返現,其中就包含山東近兩百家景區,返現力度達50%至100%,同程網和驢媽媽旅游網緊隨其后。多位專家指出,OTA對門票的重視程度遠超酒店、機票,并打算將其作為整合旅游產業鏈的抓手。這對旅行社而言又是一個打擊,因為此前,代理景區門票一直是旅行社的重要職能。　　另一類增幅較大的產品是自由行,這本身就是OTA的傳統優勢。旅行社想撼動已在此領域打拼多年的幾大老牌OTA,如今看來困難重重。　　對旅行社行業來說唯一的利好在出境游。今年春節,團隊出境旅游人數達到472.5萬人次,同比增長18.1%,不少旅行社借此迎來《旅游法》實施后的首個小陽春。但業內對此心照不宣:隨著境外旅游市場對中文接待服務的重視、出游者素質的提升及信息便利程度的進一步改善,這一利好不知何時就會消失。　誤區:“智慧旅游”只是工具　　傳統業務被搶食,新業務心有余而力不足,旅行社現在的處境比較尷尬。稍不留神,別人的智慧旅游年,有可能變成《旅游法》打擊“零負團費”、導致跟團游價格上漲后壓垮旅行社的又一根稻草。　　但現實是,相當一部分旅行社對智慧旅游不感冒且行動遲緩。省內一家以地接見長的旅行社老總對推動智慧旅游持懷疑態度；作為智慧旅游基礎配備的電子商務,在他看來只是旅行社的一種營銷手段。　　旅行社業內存在這種觀點,而且還很普遍,山東省旅游信息中心主任閆向軍認為這同該行業長期存在的智慧旅游“工具論”有關。“就拿電子商務來說吧,僅僅把它當做管理、營銷工具,卻忽略了背后蘊含的截然不同的思維方式。”　　閆向軍指出,不少旅行社最初只覺著自己規模小,資金有限,離開電子商務似乎也能活下去,于是一再拖延這方面的投資日程。以至于到現在,有些旅行社連傳統互聯網的門檻都還沒邁進去。殊不知,該領域存在十分明顯的馬太效應——緊跟時代步伐的將得到加倍回報；一步落后,只能越發力不從心。　　這是因為,包括電子商務在內的新技術手段,帶來產品創新,激發新的消費文化,而不再是簡單的營銷手段,觸覺敏銳的旅行社早已借此構筑新的商業模式。　　閆向軍舉了個例子:傳統模式下,旅行社很難對單一客人的個性化需求做出回應,而互聯網時代,這樣的個性化需求卻能夠得到實現,也順應了散客化出行的大趨勢。　難點:人才積累不足　　我省規模最大的旅行社嘉華國旅在這方面體會深刻。不久前,通過整合自家平臺上收集到的客戶搜索信息,他們為一位辦理馬來西亞簽證的客人成功定制了后續一系列出游行程。　　嘉華國旅的電子商務在全國旅行社中排名第十。2013年,通過在天貓開設網店、同團購網站合作、優化官網產品布局,嘉華取得了3000萬的網絡銷售額。記者了解到,嘉華的電子商務部門現有員工40余人,部門總監剛被提升至與業務副總、財務總監、技術總監、行政副總同等級別,這種規模和組織架構在省內旅行社還不多見。　　部門經理王錕介紹說,同一些已深度E化的企業一樣,嘉華的智慧之旅始于能幫助企業合理調配資源的ERP(企業資源計劃)管理系統,之后通過開設網站,加入宣傳尤其交易功能,并借助一些外部平臺銷售產品,實現了對傳統下單模式的顛覆。　　今年,嘉華將抽調業務部門中對信息化感興趣、有基礎的員工加入電商部門,以此提升溝通效率,并為改善流程提出針對性意見。　　自由行是該部門2014年的重點之一,用嘉華國旅總經理張明的話來說,就是要實現以熱門旅游地為切入點,以境外簽證為抓手,整合目的地門票、酒店、機票等要素,組合出符合顧客需求的多日游產品。這需要電商部門持續豐富“上網”要素。　　王錕透露,今年3月,官網改版將完成,嘉華國旅的手機客戶端也將面市。但目前他們最頭疼的問題是人才儲備不足,懂旅游、懂信息技術、還懂得將兩者妥善結合的員工打著燈籠也難找。　　閆向軍對此表示贊同:“智慧旅游的關鍵不是上了多少新設備、新技術,而是能讓它們物盡其用,從而滿足老百姓隨時隨地獲取所需信息的人才。這樣的人才缺口靠現行的教育體系短期內難以彌補,對處于智慧旅游任何階段的旅行社而言,都已成為一大發展障礙。”　　■相關鏈接　　智慧旅游:也被稱為智能旅游,就是利用移動云計算、互聯網等新技術,借助便攜的終端上網設備,主動感知旅游相關信息,并及時安排和調整旅游計劃。　　從使用者的角度出發,智慧旅游主要包括導航、導游、導覽和導購四個基本功能。本稿件所含文字、圖片和音視頻資料，版權均屬大眾報業集團大眾日報·大眾網所有，任何媒體、網站或個人未經授權不得轉載，違者將依法追究責任。原標題：“智旅”時代旅行社別做局外人

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